Ante clientes que van desde insatisfechos hasta enojados, muchos optan por tomar una salida fácil o posponen o manejan mal la situación. Prueba estas nueve tácticas para resolver favorablemente las discrepancias.
- Reconoce el enojo de un cliente.
Ignorar o menospreciar el enojo de otra persona solo lo enfurecerá más. Entre más pronto reconozcas verbalmente su molestia, será mejor.
- Aclara que te harás cargo de la situación.
Muestra que estás consciente de lo enojado que está y comunícale que asumes la situación en serio. Toma nota de todos los detalles que te dé.
- No lo presiones.
Se paciente y déjalo que exprese todos sus comentarios. Nunca trates de interrumpirlo o callarlo. En muchas ocasiones lo mejor es simplemente escuchar en silencio. Finalmente se cansará. En algunos casos se dará cuenta que exageró la situación y se sentirá avergonzado, y es probable que acepte casi cualquier solución que le ofrezcas.
- Respira y mantén la calma.
La mayoría de las personas enojadas dice cosas que no sienten. Aprende a pasar por alto esos detalles y analiza la situación después de que hayas resuelto el reto en cuestión, sólo si sientes que es necesario hacerlo.
- Haz preguntas.
Tu objetivo es descubrir las cosas específicas que puedes hacer para corregir el problema. Trata de obtener información precisa acerca de las dificultades causadas por el problema, más que sólo disipar el enojo del cliente.
- Trata de que hable acerca de alguna solución.
Aquí es donde sabrás qué tan razonable es este cliente. Para cuando llegues a este paso, el enojo debió haberse enfriado lo suficiente para analizar el reto de manera racional. Si esto no ha ocurrido, dile que quisieras programar una cita para más tarde, aunque sea una hora después, para llegar a una solución
- Busca una Solución.
Proponle una medida específica para resolver el problema. Comienza con cualquier acción que provoque el mejor y más rápido alivio. No entres en controversia por cosas mínimas en este momento.
- Acuerda un programa.
Una vez que hayas llegado a un acuerdo, desarrolla un programa para llevarlo a cabo. Traza un marco temporal realista que realmente puedas cumplir. El mayor error que puedes cometer es convenir algo que no puedas llevar a cabo. Si lo haces, más vale que estés preparado para encarar otro ataque de ira de la persona cuando no cumplas con lo acordado.
- Cumple con tu programa.
Dale a este programa la máxima prioridad. Tú te has convencido de darte una segunda oportunidad con este cliente, así es que asegúrate de no arruinarla. Una vez que hayas satisfecho al cliente con respecto a esta situación, te habrás ganado otra oportunidad para atender sus necesidades en el futuro… y las demandas de aquéllos a quienes él comentará lo bien que resolviste el asunto.
